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2011年12月13日08:48 | 中國發展門戶網 www.chinagate.cn | 給編輯寫信 字號：T|T

“‘7000元+獎金’招服務員？這叫所謂的白領們情何以堪啊！”

近日，杭州一家名為伊家鮮的餐飲企業，打算招聘新店的店員，在當地打出了“7000+獎金招高級服務員，5500+獎金招中級服務員，3500+獎金招初級服務員”的招聘廣告，引發了熱議。

基層服務員身價提高，真的達到了如此程度嗎？流動率高的餐飲、酒店服務連鎖行業，面臨人才的吸引保留難題，但薪酬能解決問題嗎？

噱頭還是服務追求？

對于伊家鮮的“高薪招服務員”行為，許多同行表示難以理解。有的認為伊家鮮是在為新店開張“作秀”，有的則指責伊家鮮擾亂餐飲業的招聘市場。畢竟，在杭州，一般餐飲企業服務員的薪水僅在1500~2000元左右。

伊家鮮人力資源部負責人對《第一財經日報》解釋說，“即將新開的是伊家鮮的旗艦店，定位是品質餐廳，希望招到文化、技能、內涵、服務各方面綜合素質高的服務員。”伊家鮮考慮的是軟硬件能配合上新店的定位。

具體來說，這些“軟件”要求，不僅包括身高、語言表達和溝通能力，還對英語口語、工作經驗等也有要求。“有些人可能覺得高薪招服務員是在炒作，搞噱頭。很多人愿意去當空姐，其實和服務員做的事情是類似的。只要服務足夠好，我們覺得這樣的薪水是物有所值。”

該負責人告訴記者，最近公司有團隊去北京、上海一些大城市的餐飲服務業考察，發現流程非常精細，比如，客人一離座前往洗手間，就會被通知相關接應服務。

對于餐飲業服務的標桿海底撈，她表示公司也曾研究學習過，“我們希望高素質人才能提供給顧客更多服務價值。”

“高薪招服務員”的背后，或是餐飲、酒店服務連鎖行業的尷尬現狀。薪資偏低以及職業地位不高，導致一線員工頻繁跳槽，低薪吸納的人員素質參差不齊，讓酒店服務質量大打折扣，這些都嚴重影響了酒店的正常經營和管理，造成了惡性循環。

來自邁點旅游研究院的一項調查數據顯示，2010年酒店行業從業人員的整體平均薪酬滿意度，31.57%的從業者對目前的薪酬不滿意，56.68%的從業者認為目前的薪酬水平一般，只有11.75%的從業者對目前薪酬水平表示滿意。從對所獲薪酬不滿的角度來看，一線服務人員和基層管理人員的薪酬不滿意度遠遠高于行業平均水平。

所以，酒店招聘網站最佳東方CEO喬毅并不奇怪該企業的行為，“酒店餐飲行業的同質化競爭下，人才競爭、服務競爭也在加劇，開到這么高的薪水肯定是企業在競爭中求變的做法。”

高薪留人？

不過，高薪就能吸引和保留高價值人才嗎？

中智人力資源管理咨詢公司副總經理潘軍認為，如果企業已經對行業有了準確認知，對自己有明確的定位，也有優秀的管理機制和清晰的發展規劃，“將市場上優秀的人才先拉攏過來，也許這也是一個高招。”

但是，“高薪也有挑戰。”曾經的 “百萬年薪招總經理”的故事，現在來看，真正留下來的似乎不多。

潘軍分析，如果人才是為高薪而去，可企業卻沒有準備好足夠的施展空間，一旦另有吸引力，這樣的員工很容易流失；而這些人才對企業的要求與低薪服務員也會不一樣，如果企業沒有內部機制配合，很難留住他們。

那么，除了高薪，如何改變餐飲、酒店服務連鎖行業目前現狀，提高員工的積極性呢？喬毅認為，行業一方面要尋求用人機制方面的改革突破，比如，發達國家的餐飲、酒店行業會吸收一些學生等計時兼職人員，可以緩解部分壓力，但對企業的管理和培訓能力有較高的要求，比如連鎖餐飲業有一整套流程制度、規范標準來約束員工行為，而不僅僅是憑感覺和發揮個人才智。

另一方面目前中國餐飲、酒店服務業普遍缺失的是企業文化以及使命感、價值觀的塑造，而且對員工也沒有什么職業規劃和相應的培訓，如果端盤子的員工能看得到自己的職業生涯道路，和經過培訓未來有能力承擔管理職位以及薪資的可持續增長，他們的穩定性可能會更高。

在激勵機制上，不少國家的服務行業都有小費的文化傳統，在收入方面對服務人員有一定激勵作用。“這是一種及時激勵的做法。”潘軍說，中國雖然沒有這樣的傳統，但可以通過企業內部管理的及時激勵做到，包括精神層面的感謝、宣傳和物質層面的獎勵。

市場化的競爭，也在鼓勵企業打破慣用的、固化的手段去創新員工的薪酬、福利機制和人性化的關懷。

專家提醒說，比如一些“背井離鄉”的80后、90后，他們更需要的是在企業中的歸屬感，企業可以從這個角度去滿足他們的需求，從而留住優秀的員工。getty圖

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“挖人偷師”的惡性循環

其實，還不僅表現在一線員工的高流失率上，由于競爭激烈，特別是一些企業門店的拓展導致的專業管理人員的儲備不足，是餐飲、酒店等服務連鎖行業發展中面臨的另一人力資源的困境。

上海一位餐飲連鎖企業老板向記者抱怨，9月剛剛從別的企業挖來的一位總監級人才，工作了才三個多月，就又跳槽了。競爭激烈的情況下，很多企業已經沒有那么多時間潛心培養專業人才，大家都希望能夠招到拿來就用的人才。因此，行業內企業在關鍵管理人才的招聘上，大多都會選擇“挖角”的方式。

“挖人偷師”的方式推進人才策略，問題就像是“吃快餐，營養價值不高”，潘軍說，“吃大餐，雖然有成本等投入，但慢火細做，肯定更有營養。”像被稱作日化行業“黃埔軍校”的寶潔、IT行業“黃埔軍校”的IBM，大多數人才都是自己從“一張白紙”開始培養，并且有明確的職業通道，雖然也有流失率，但往往最優秀的人還是被留下，被挖走的也許并不是一流的人才。

“挖角”方式的另一問題是企業會因此更加抱怨培訓成本高。喬毅認為，這就會形成惡性循環和管理人員的拔苗助長，他們帶出來的團隊也是有問題的。“如果大家都重視人才的培訓，讓企業和人才一起成長，這樣才會形成整個行業的良性循環。”

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